物业孵化了一个“新物种”

　　◎文/村长 　　若物业行业是一个江湖，物企三大巨头（物业、万物云、碧桂园服务）宛如三大门派，风格迥异、各领风骚。 　　其中， 　　碧桂园服务“能打”，是一个并购达人，喜

物业孵化了一个“新物种”

　　◎文/村长

　　若物业行业是一个江湖，物企三大巨头（物业、万物云、碧桂园服务）宛如三大门派，风格迥异、各领风骚。

　　其中，

　　碧桂园服务“能打”，是一个并购达人，喜欢以钱服人。

　　万物云很会“表达”，善用互联网语言讲故事。

　　物业善于“创新”，总能提前感知时代变革的风向。

　　“大物业”、“软基建”、“装配式”服务模式……物业提出的这些概念理论，均成了行业发展范式，引得同行争相模仿学习。

　　还有，物业独创的公共服务5G产品包、国资服务4T产品体系等产品标准化创新，也都是走在行业前列的。

　　就像一个不断挑战自己的学霸，如今物业又开启了物业行业的新一轮创新探索。

　　这一次，物业孵化出一个全新物种——托房。

　　而它，也将揭开物业行业房产服务模式的一次新变革，彻底打破传统租售的交易思维和中介模式。

　　01.

　　新物种的诞生

　　——

　　2022 年 9 月 24 日，物业全新服务品牌【托房】首家门店，在佛山紫晨花园正式揭幕亮相。

　　不知大家注意到没有，启用的品牌名中，用的是很少见的“托房”，而非常见的“租售”。

　　不要小瞧这种字面上差异，它旗帜鲜明地表达着托房的与众不同。

　　理念不同：主动VS被动

　　托房的托付理念和全托服务，本质上是一种主动行为，即为你管家，主动挖掘业主真正的需求，并提供全过程、全链条服务，追求最优解。

　　而传统租售，本质上一种被动的寄售模式，即有需求就匹配满足，没有需求，大家就大路朝天，各走一边。

　　业务结构不同：全场景服务VS金字塔式单一业务

　　物业是以生态逻辑的视角在看待房屋租售赛道。

　　大家看看下面这张图就知道了。

　　托房提供的是全场景、全周期式的服务业务链，以租售为代表的交易服务，只是其中一项核心业务，但不是唯一。

　　房产交易之外，还有咨询、房产托付、金牌家政、家装家居、资产运营等五大服务，各服务业务之间是平行关系。

　　而传统租售本质上就是一门值得做的生意，其本身就是存在的目的，也是最核心的业务，它的商业模式就是帮业主把房子卖掉，然后收取佣金。

　　租售交易业务在整个业务链中居于金字塔顶，包括相关衍生业务在内的其他业务都在围绕着其转，为其服务。

　　角色定位不同：管家VS中介

　　物业的基因是服务，托房的本质也是服务，托房的自我定位是一个“管家式”的服务生，围绕业主诉求，提供全场景的托房服务，帮业主更好的打理房子。

　　交易只是服务的一部分，即便交易达不成，其他服务仍将继续。

　　而传统租售的核心就是交易中介，所有的服务都是围绕着交易进行，一旦交易不成，服务立即终止，而他们的自我定位也是撮合交易的中介。

　　总之，

　　传统租售的中介模式，其特点是重交易、轻服务，行情好的时候或许很赚钱。不过劣势也显而易见，即看天吃饭。

　　由于提供的服务价值不高，没有核心竞争力，替代性高，自身经营缺乏稳定性、持续性，很容易受到市场行情冲击，也很容易在行业的变革中被淘汰出局。

　　所以，我们会看到一旦市场出现波动，总会有大量的中介关店，从业者失业。

　　再看托房的托房模式。

　　以服务力为内核，以服务来服务客户，以服务来管理房子，以服务驱动租售交易，其需要租售业务，但又不过度依赖租售交易这项业务。

　　租售业务只是托房业务生态的端口之一，而托房又是物业服务生态圈的底座和流量沉淀池之一。

　　对服务行业来说，服务力本身就是最大的竞争力。

　　托房这种以服务力为内核的业务逻辑，不仅可以构筑更具竞争力的市场壁垒，以其为底座的商业模式系统性、持久性更强，可以更稳地穿越周期、熨平市场波动。

　　所以，一旦行业出现变局，基于服务的托房模式反而能有更大的机会，而且走的更稳、走的更远。

　　可以说，正是这种独特的商业逻辑和业务模式，成就了托房这个“新物种”。

　　02.

　　一个“托”字道尽初心

　　——

　　当然了，大家可能都好奇，为何要开创这么一个新业务。

　　答案其实也很简单。

　　我翻了下资料，官方是这么说的：

　　【1】、在以往的物业服务过程中，物业经常会遇到业主提出的各种房屋资产需求。

　　【2】、房屋是大部分人最高价值的资产，更是美好生活的居所。围绕房屋，有购买、出售、租赁的资产类服务需求，更有清洁、养护、装修、局部改造等生活类服务。

　　其实，说的这两点很好理解。

　　【1】、对房屋的保洁、养护家家都有需求，而且需求强烈；

　　【2】、买房、租房、卖房，尽管不是高频，但每个人一辈子都会经历几次。

　　只是呢，这些摆在面上的刚需，以前要么靠一己之力搞定了；要么采购了社会化的服务，比如请个钟点工上门做个饭、打扫个卫生，买房、卖房就是去找地产中介。

　　再直白点说，就是需求大家都有，而且很强烈，但服务的供给是分散的，多是一锤子买卖，可信度不高。

　　而托房的出现就是将业主分散的、压抑的，乃至因麻烦而放弃或不知道找谁的服务需求，统一到一个入口，并以服务者的姿态承接这些需求。

　　我们再来看看托房是怎样解决这一问题的。

　　先看两个关键词：

　　品牌定位：为业主提供全链条全场景的一站式房产托付服务。

　　品牌理念：为业主提供卖房租房养房的全托服务。

　　至少在字面上，业主的众多诉求和痛点是可以一站式解决的。

　　我们再来看看具体的业务架构，可能会更清晰些。

　　在上面这张图中，我们可以看到托房以房产托付为核心，构建了六大服务内容：房产交易、咨询服务、资产运营、金牌家政、家装家居、房产托付等。

　　单就业务来看，托房杀入的并不是一个全新的赛道，不过在托房之前，大家更聚焦“房屋租售”这个单点。

　　大致而言，有这么三股力量：

　　【1】、贝壳、中原、我爱我家、乐有家等房产经纪领域的头部品牌。

　　【2】、数量庞大且高度分散的房产经纪“夫妻店”（直营单店或两三家连锁店）。

　　【3】、物企租售业务专营子品牌。

　　比如万物云有朴邻、龙湖智创生活有鹅塘租售、碧桂园服务有有瓦、中海物业有中海租售、绿城服务有绿城租售中心等等。

　　上述这三股力量身上都有两大共性标签，中介（身份）、交易（核心和目的）。

　　托房虽是后来者，但并不是一个跟随者，其底层逻辑和上述玩家截然不同，其是物业行业中第一个提出房产全场景托付理念的品牌。

　　而物业做托房的出发点，全在一个“托”字上，至少涵盖三层重要意义。

　　【1】、值得托付，以服务为核心，用认真和虔诚的心态回应业主的每一次托付。

　　【2】、专业托付，通过全场景服务能力满足业主从打理保洁、维修维保到金牌家政、家装家居的一系列托付需求。

　　【3】、不止于托付，打破传统中介以交易为核心的角色，重构托房的概念，以服务的方式服务资产，让服务不止于交易。

　　03.

　　为何是托房

　　——

　　为何是托房？对行业有何意义？又为何在这个时候问世？

　　我认为，可以从三个维度去思考。

　　【1】、“大物业”时代的又一次进化；

　　【2】、对高质量内涵式发展的再一次丰富；

　　【3】、物业行业第二增长曲线的又一次尝试；

　　对这三个层面意义的理解，需要放置到更大的行业和时代背景中。

　　我给大家科普过好几次，国内物业行业经历了三个时代的变化。

　　1.0时代，指以彩生活（2014-2015年）为代表的梦想时代。

　　在这个时代，物业开始摆脱房地产开发附庸的角色，并开始受到资本吹捧，物业赛道的想象力被打开。

　　2.0时代，指以碧桂园服务（2018-2020年）为代表的规模扩张时代。

　　该时代的特征是，以规模论英雄，通过外延式并购迅速做大规模。典型如碧桂园服务，通过一路并购，一跃成为物业行业规模和市值的“双王”。

　　不过，这个时代并没有解决好物业服务的本质问题——如何提供高品质的服务。

　　3.0时代，指以物业（2019年至今）开创的大物业时代。

　　若进一步细化颗粒度，大物业时代发展到今天，又大致经历了如下发展历程：

　　大物业1.0，核心在于服务更多的人。

　　典型特征是业态边界不断扩张：物业服务从传统住宅社区走向办公、商业、园区、政府、学校、医院、场馆等广阔的全域服务领域。

　　如今，跟随着物业的步伐，物业行业正在全面大物业化。

　　据不完全统计，目前至少10家物企发力城市公共服务。

　　不过这个阶段的局限性也很明显：

　　一是在资本的催化下，不少企业为了规模而规模；

　　二是尽管扩大了物业的业务边界，但服务内容和水平并没有质的提升。

　　大物业2.0，核心在于更好的服务人。

　　如何更好地服务人？这其实是物业行业的灵魂之问，也是物业的本质所在。

　　目前，上市物企大致从三个维度划分其业务：

　　1）、基础物管服务。

　　主要内容是“四保一服务”，即保安、保洁、保绿、保修、客服中心。

　　这些是物企的老本行，不过也是最缺乏弹性和想象空间的业务，主要看点是控成本、提效率。

　　2）、非业主增值服务。

　　主要指为开发项目提供案场服务、清洁绿化、车位销售及房屋尾盘代销等。

　　这块业务其实就是服务开发商这个甲方，跟多数业主没啥关系。

　　而且随着房地产销售总盘子的收缩，对多数物企而言，这部分业务开始失去想象力。

　　3）、业主增值服务。

　　面向业主的社区增值服务，包括不限于家装、社区养老、房产经纪、社区零售、团餐、社区旅游、社区传媒等。

　　对业主来说，上述三大业务中，除了最基础的物管服务外，这块也是大家十分需要的。

　　但是呢，这块恰恰发展的不是太好。

　　比如经济观察报统计，2021年上市物企社区增值收入占总营收比重，均值仅为14.7%。

　　其中华润万象生活为8.1%、碧桂园服务为11.5%，物业则属于行业较高水平，为21.3%。

　　我们在前面说了，需要客观存在，而且是大量存在的。

　　但作为主要载体的物业公司们，却不一定愿意满足这个需求。

　　最典型的证明就是，无论是外部资本还是物业巨头们，都杀入了商业模式清晰，赢利能力更好的租售业务，而非的托房业务。

　　这其实是跟企业的基因和文化相关的。

　　作为央企的更愿意以人的诉求出发，尽力的提供更多服务，哪怕牺牲一些短期的利益。

　　比如，在物业的母公司发展。

　　针对业主关心的老年人高质量养老问题，推出了专业托老品牌——和熹会专业养老机构。

　　针对孩子的高质量教育问题，推出了专业的托幼品牌——和乐教育。

　　此次，又围绕业主最关心、也最重要的资产——房屋，物业针对性地推出了托房服务。

　　04.

　　写在最后的话

　　——

　　某种程度上，托房重新定义了租售赛道在物业服务中的角色和价值。

　　当然，也将会衍生出一个令客户持久放心的、多维立体的服务生态：

　　服务内容吸引流量（客户需求），服务生态沉淀流量，而流量又会反哺出更多的服务内容，进一步完善服务生态。

　　而一旦这个生态形成，作为各大物业公司力推的社区增值服务——第二增长曲线的天花板，或将被打开。

　　物业在行业进化中的先发优势，也将在这一进程中，得到进一步巩固。

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