舒适家专访 倪林：以客户为中心 开启数字化家装新时代

　　房地产政策收紧，原材料价格上涨以及疫情和国际形式等多重因素影响下，使家装行业充满了不确定性，这势必会让家装行业进入更深层次的竞争，转入存量竞争时代，那么面对重重压力家装市场实现可持续增长，需要迈过

舒适家专访 倪林：以客户为中心 开启数字化家装新时代

　　房地产政策收紧，原材料价格上涨以及疫情和国际形式等多重因素影响下，使家装行业充满了不确定性，这势必会让家装行业进入更深层次的竞争，转入存量竞争时代，那么面对重重压力家装市场实现可持续增长，需要迈过哪些坎儿？行业未来的发展机会在哪里？

　　作为中国建筑装饰行业首家上市公司，（）在业界有着很好的口碑，同时也是行业的风向标，对于行业的多变环境，头部装企对市场又有哪些独到的见解和前瞻性举措？

　　集团董事长倪林先生接受腾讯家居舒适家频道深度访谈，看装企巨头品牌如何在变局中拓新局，向市场发出有力的行业声音。

　　腾讯家居：您好倪总，很高兴在百忙之中能采访到您，疫情的暴发，加速了行业的洗牌和规范化进程，让家装行业正进入更深层次的竞争，您认为装企应当如何探寻突围之道？

　　倪林：

　　疫情对经济社会的各方面都有影响，但长期来看对家装行业是有正向促进的，因为通过疫情人们更能体会到家的重要性，拥有一个美好温馨的家成为更多人的梦想。家装行业更深层次的竞争，取决于装企是否真正以客户为中心，能够为客户创造新的价值和好的消费体验。如何突围？我们就要回归到以客户为中心，为客户不断创造新的价值的初心出发，有效解决家装消费不对称、不标准、不信任的痛点，让客户能够得到省心、放心、舒心的消费体验。

　　家装是个数万亿的大市场和永续的赛道，目前还没有一家在市场规模上绝对领先的品牌，所以机会很大。装企要基于以客户为中心，结合自身的属性基因做差异化的产品和服务，走出一条适合自身发展的特色之路。疫情的出现，对家居家装行业的消费需求、获客渠道、乃至服务流程逐渐产生了影响。受疫情影响，行业的数字化意识已加速觉醒， 装企探寻数字化技术的应用与赋能也是必然趋势。

　　腾讯家居：家装行业目前的现状如何？对此您怎么看？

　　倪林：

　　家装是个低频消费，服务周期长，服务靠市场、设计、工程等多个角色组成的团队来实现，客户需求又是个性化的，这注定家装是一项系统工程。目前，家装行业的发展潜力依然是备受关注的，探寻新的发展模式的脚步从未停歇。

　　但是，家装市场诸侯割据，还没有真正的全国性品牌。家装行业整体趋向喜欢宣传造势，心态比较浮躁。行业理念比较传统，装企大多过于注重客资获取和客户签单，不愿意在客户体验的改善方面下功夫，因为难以快速见效。以至于家装长期以来是客户满意度最低、信任度最低的行业。

　　另外，由于客群结构年轻化和线上消费等方面推动，一站式整装趋势明显。年轻消费群体不愿花费时间精力去到处比材料、全程盯装修，希望简单、轻松搞定家装。

　　基于以上，可以看出当前家装行业的状态比较传统，消费者新的需求无法得到满足，所以行业的现有业态一定会被打破。真正做好家装很难，需要真正以客户为中心，敢于做难而正确的事。家愿意做难而正确的事，我们对装饰行业有很深的认知，且抱着创新创业的心态，利用大数据、云计算、人工智能、区块链等数字经济手段来重塑家装行业，帮助装企服务好客户，解决客户痛点，为行业发展做出贡献。

　　腾讯家居：目前，随着人们生活水平的提升，人们对居住环境的要求从舒适向健康舒适升级，对于这样的一个改变，您认为装饰公司应该从哪些方面来实现人们对健康居住环境的要求？

　　倪林：

　　改革开放以来，人们的生活水平不断提升，主流群体从温饱到小康到中产，大家对生活品质和健康舒适的追求越来越强烈。装饰公司是室内健康家居环境的第一构建者，实现每一个家对健康居住环境的要求，我们也是在全服务周期内考虑的：

　　首先从设计之初就要根据客户家庭成员的需求及预算框架，优选品质、环保、安全性能高的设计，结合家居周边环境，考虑室内功能区分、色彩搭配、光线、噪音、水质、温度湿度等影响家人身心健康的元素，进行全方位整体设计。此外，家的产品研发中心及供应链结合深耕装饰行业多年的经验，自主研发的定制产品均是以高品质和健康环保为基本标准，同时为客户优选全球一线主材辅材、智能家居系统、三恒系统、进口高端选材等产品线，满足不同客户对品质健康舒适的需求。

　　腾讯家居：从当前行业来看，以您深耕行业多年的经验而言您认为中国家装行业下一个机遇是什么？

　　倪林：

　　由于家装是一个低频消费，服务是靠团队实现，服务周期较长，这样的消费特点决定了不是一个简单的软件或APP就可以做好的。而是要根据行业特点、客户痛点有针对性地综合运用各类数字化手段，用类似“多系统复合型互联网”的方法才能达成效果。

　　家愿意先行先试，做数字化新家装开创者。我们已经打造了客户APP+门店APP+工人小程序+供应链系统的贯通的线上商业模式，结合线下的精品体验店，（）融合给客户安全、简单、不赌、个性的消费体验。

　　（1）安全：

　　线上全生命周期服务，客户线上签约后付款至总部托管账户。

　　家装各重要节点需经客户线上验收后方可收到相应工程款，保护客户正当权益。

　　平台为门店背书，付款走线上，装修全保障。

　　（2）简单：

　　一站式全案服务，为客户实现一站式购齐，轻松拎包入住。

　　一机在手，一家搞定。

　　APP透明展示家装服务全过程，标准规范，客户通过手机轻松掌控服务全过程。

　　（3）不赌：

　　无忧家装十大承诺，家装的服务质量确定性高

　　设计师、工人自有认证体系，服务水准有保障

　　门店、设计师、工长，客户真实评价，客户服务过程，总部可全过程线上监督

　　（4）个性：

　　为客户实现C2M反向定制、私人定制

　　强大的设计师团队保障客户个性化定制的实现，总部设计支持，全屋全案产品保障

　　数字化新家装模式也会助力门店经营管理，实现“一机在手，一店搞定”的经营场景。

　　（1）总部为门店背书，向客户提供保障，消除客户的疑虑和担心。

　　（2）按照APP设定程序执行，规范可靠，门店管理更轻松。通过托管账户，门店等于有了一个资金小蓄水池，对门店长期稳健经营提供了保障。

　　（3）线上全生命周期服务规范、标准、透明，让客户感到是一个真正的大厂品牌。

　　（4）客户对门店、设计师、工长、工地等可以查看和了解，看到客户评价，对门店更放心（在APP上做好门店形象很重要）

　　（5）通过APP上的无忧家装→门店介绍→新家→云样板间......打造客户互动场景，助力快速成交。

　　（6）为门店维护好老客户，通过私域流量的积淀和运营，为门店支持更多客资。

　　通过数字化新家装模式，能有效促进前“20”阶段提升转化率，后“80”阶段提升转介绍率和复购率。

　　另外，我们注重线下精品体验店与中高端客户定位相匹配的人、货、场统一，让进店客户感觉高级、专业、标准、规范，从而更放心地把家交给我们。

　　客户需求是个性化的，服务过程是标准化的。需要通过数字化手段，在标准化家装服务过程中满足客户个性化需求。家希望通过新家装模式，形成“客户口碑好→家品牌好→门店效益好”的正向飞轮效应。